[서평] 해도 해도 너무 하시네요

전화상담을 하게되면 가끔 무례하거나 상식이 없는 사람을 만날수 있습니다. 감정 노동자로 살아가는 사람으로 어떻게 하면 상처받기 않고 웃으면서 써먹을수 있는 진상 격퇴술을 만날수 있을까요? 엔카와사토루 지음, 서라미 옮김 "해도해도너무하시네요"를 알아보도록 하겠습니다. 고객 불만 대응 1인자의 노하우를 만날수 있는 책으로 어떻게 하는 것이 상담인지 보여주는 책입니다.

1장 _ 클레임 완전 격퇴! 발생부터 해결까지
2장 _ 불합리한 요구를 끊어내는 말하기의 기술
3장 _ 말이 통하지 않는 고객을 물리치는 최종 방법은 ‘방치’
에필로그 _ 최첨단 기업 사례와 클레임을 방지하는 습관

3장으로 구성된 책을 실제사례를 바탕으로 어떻하면 고객에 대응할수 있는지 보여주고 있습니다. 물론 쉬운일이 아닙니다. 순간적인 판단과 말투, 말씨, 그리고 해결지식등 다양한 변수가 존재하기 때문에 입니다. 하지만 사례를 보고 사전에 공부 혹은 훈련을 한다면 실제상황에서 우리의 대응이 더욱 수월하지 않을까요? 경험이 부족한 사람들은 훈련을 통해 경험의 부족한 부분을 보충할수 있다고 생각하기 때문입니다. 책을 통해 불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술을 얻을수 있지 않을까 생각합니다.

첫5분 동안은 연기가 필요하다

초기 대응은 첫 5분 안에 결론이 납니다. 5분이라고 하면 짧게 느껴질지도 모르지만 상대방의 화난 목소리를 듣다 보면 상당히 길게 느껴질 것입니다. 하지만 긴장을 낮추면 안 됩니다. 클레이 초기 대응은 매뉴얼화하기가 비교적 쉽다고 생각하지만, 방심한 사이 뜻밖에 실패하는 경우도 많습니다. page111

모든 경우를 관통하는 원리와 원칙을 우리에게 전하고 있는것을 볼수 있습니다. 현장에서 직접 쌓은 노하우를 우리에게 전달하고 있으니 우리는 책에서 전하는 핵심을 이해하고 상처받을 필요없이 시원하게 문제사항을 극복할수 있지 않을까 생각하게 됩니다. 응대 현장에서 발생할수 있는 모든 상황에 대응할수 있게 준비된 책, 오늘도 응대로 골머리를 썩고있는 사람들이 한번쯤 읽어보는 것이 중요하지 않을까 생각하게 됩니다.

 

해도해도너무하시네요, 엔카와사토루, 서라미, 토마토출판사,

* 이 리뷰는 서평단 모집 이벤트를 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.