양복 입은 뱀과 대화하는 법

프롤로그 문제는 까다로운 사람이 아니라 까다로운 상황이다

1부
 도무지 풀리지 않는 대화

01 미숙한 모습을 보이는 것은 누구나 두렵다
02 까다로운 대화를 풀어가기 위한 기본기
03 타인의 행동을 바꾸고 싶다면
04 긍정적 강화는 힘이 세다
05 불규칙적인 칭찬의 놀라운 효과
06 상대의 실수를 생산적으로 다루는 법
07 행동을 강조해야 대화가 명료해진다
08 기회만 있다면 사람들은 옳은 일을 선택한다
09 남들이 알아서 내 마음을 읽어주리라 기대하지 마라
10 대화가 인신공격으로 이어지는 경우
11 당신의 말이 영향력을 발휘하기 위한 조건
12 불편한 대화를 하기에 앞서 체크해야 할 것
13 그는 왜 그렇게 과한 반응을 보인 걸까?

2부
 감정 게임

14 상대의 감정을 빼앗으려 들지 마라
15 감정 두뇌를 알아야 한다
16 직장에서 가장 회피하려 하는 두 가지 감정
17 저항하는 상대와 대화하는 법
18 방어 행동의 중심에는 두려움이 있다
19 완고한 행동 앞에서 기억해야 할 것
20 공감은 그저 굴복하는 것일까?
21 한없이 예의를 차리거나 막무가내로 밀어붙이거나
22 양복 입은 뱀과 맞서는 순간
23 악의는 없지만 남을 괴롭히고 상처를 주는 사람의 경우
24 인기에 너무 목매지 마라
25 ‘상처 입은 생존자’의 불안감에 대하여
26 뒤에서 딴소리하는 사람을 다루는 법

3부
 가장 하기 어려운 이야기

27 거대한 감정적 동요를 가져오는 사건
28 가장 어려운 이야기를 하기 전에
29 관계의 종결을 알리는 대화를 할 때
30 상대의 감정은 상대가 느끼게 하라
31 단계마다 다른 전략이 필요하다
32 위기가 닥쳤을 때 해야 할 말
33 위기 이후 처리해야 할 두 가지
34 미래의 위기에 어떻게 대비하는가
35 “잘 모르겠으니 밀어붙이지 않겠어.”
36 압박을 더하는 전략과 압박을 줄이는 전략
37 인생을 바꾸는 변화는 몇 초의 용기로 찾아온다

 에필로그 새로운 접근, 새로운 결과저자소개저자 대런 힐Darren Hill은 경영학으로 석사 학위를 받고 행동과학에 대해 연구했다. 기업과 조직, 리더 개개인이 뛰어난 업무 성과를 달성하도록 돕고 있다. 강연자이자 교육 전문가로서 수천 명의 리더와 관리자들을 대상으로 ‘까다로운 대화’ 워크숍을 진행하기도 하였다.내용요약까다로운 대화를 해내는 데 필요한 용기와 기술!

우리 사회와 직장은 직접적인 의사소통을 회피하는 데 익숙해져 있다. 관료주의라는 겹겹의 층들 사이로 장기적인 갈등이 감춰지고 대화를 통한 문제 해결은 요원해진다. 그러나 이로 인한 비용은 엄청나다. 위기의 순간에 누군가가 제대로 개입한다면 얼마든지 줄일 수 있는 비용인데도 말이다. 『양복 입은 뱀과 대화하는 법』은 피하고 싶어도 피할 수 없는 일터에서의 불편한 대화를 심리학과 행동과학을 통해 전략을 세우는 방법을 소개한다.

책은 심리학과 행동과학을 연구하고, 교육 및 컨설팅 분야에서 오랜 경력을 쌓아온 세 명의 저자들이 까다로운 대화에 필요한 감정 관리 및 대화의 기술을 들려준다. 그리고 이런 불편한 상황을 아주 별난 직장에서 극소수의 직장인만 겪는 것은 아님을 알려준다. 또한, 문제 행동을 보이는 상대와 제대로 소통하는 법, 직장 내에서 갈등 해결을 위해 불편한 대화의 다양한 유형에 대해 설명하면서 그 대화를 부드럽게 풀어내는 데 필요한 자세에 대해서도 알려준다. 다양한 실용적인 팁으로 하루의 대부분을 일터에서 보내는 보통의 직장인들에게 공감과 요령을 동시에 선사할 것이다.

우리가 대화에서 활용하는 비언어적 의사소통을 분석하면 네 가지 시선 유형이 드러난다. 우리 눈의 방향이 결정하는 이들 시선 유형은 언어적 메시지가 전달되고 수용되는 방식에 크게 영향을 미친다.

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■ 비언어적 의사소통에서의 4가지 시선 유형
1) 한 점 시선 : 우리 눈이 아래쪽을 향하거나 개인 공간에 머무는 경우로, 기억이나 회고하는 상황에서 주로 사용된다. 한 점 시선 의사소통은 화제를 전환할 때, 즉 한 정보 부분이 끝나고 다음 부분을 시작할 때 유용하게 활용된다. 그리고 직원들이 자신의 행동을 돌아보도록 만드는 데 효과적이다. 제대로 앞에서 한 점 시선 시범을 보여준다면 굳이 평가를 강요하지 않아도 청중들이 스스로 반성하도록 할 수 있다.
2) 두 점 시선 : 상대방과 직접 마주보는 상황이다. ‘상대 개인 공간을 들여다보기’라고 말할 수 있는데, 서구 직장 문화에서는 눈 맞춤 형태가 많지만 아시아에서는 직접 눈을 맞추지 않는 시선 교환이 이루어진다. 즉, 상대방이 아니라 상대의 개인 공간을 들여다보는 형태의 두 점 시선이 된다. 두 점 시선 소통은 가장 개인적인 소통이고 긍정적 교환을 위해 사용된다.
3) 세 점 시선 : 화자와 청자가 제3의 다른 매체를 공유하는 상황을 말한다. 예를 들어 화자와 청자 모두 화이트보드를 바라본다든지, 부서 회의 자료를 살핀다든지 하는 경우가 있다. 세 점 시선 대화는 ‘너’가 아닌 ‘그것’에 대해 이야기할 수 있도록 해주고 대화를 객관화시킨다.
4) 네 점 시선 : 네 점을 사용한 의사소통이란 그 자리에 없는 무언가를 가리키는 경우이다. 네 점 시선 대화에서 우리는 멀리 있는 무언가를 표시하기 위해 눈길을 먼 곳으로 보내곤 한다.

■ 직장에서 까다로운 대화를 할 때에 시선 유형
까다로운 대화를 하면서 두 점 시선을 유지한다면 갈등과 원한이 깊어질 뿐이다. 하지만 세 점 시선을 이용하면 대화 주제에서 일정한 거리가 생겨난다. 그래서 화자와 청자 모두 사람이 아닌 문제를 중심으로 이야기를 할 수 있다. 이로써 까다로운 대화의 목적인 행동 변화를 달성하기가 훨씬 쉬워진다. 세 점 시선 대화에서는 자신과 상대방 모두 침착함을 유지할 수 있다.

완고함이라는 성격 특성은 어떤 경우에는 긍정적으로 작용하지만 다른 경우에는 부서 업무에 피해를 입히게 된다. 그리고 저항과 방어, 고집은 모두 두려움에서 나오는 경우가 많기 때문에 두려움을 자신감으로 바꾸는 태도가 중요하다.

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■ 두려움을 자신감으로 바꾸는 방법 3가지
1) 길을 분명히 보여주기 : 분명하고 설득력 있게 미래의 전망을 설명한다. 모두가 확신을 갖고 같은 방향에 초점을 맞추려면 상세한 설명이 필요하다. 장기 전망의 목표와 내용, 방법을 알리고, 더 나아가 구두 설명에 그치지 말고 업무 흐름도나 실행 모델 등 시각 자료를 제시하는 것이 좋다.
2) 감사함부터 표현하기 : 건강하고 신뢰하는 관계를 유지하려면 감사의 힘을 잘 활용할 필요가 있다. 직원들의 특정 과업이나 역할 수행을 당연히 여기는 대신 감사를 표하라. 감사를 통해 자신감이 소통된다.
3) 긍정적으로 강화하기 : 직장에서 새로운 업무를 맡을 때 격려와 칭찬을 해야 불안감에 주저앉지 않고 도약을 결심하게 되고, 이를 통해 장기적인 자신감도 생겨난다.

■ 완고한 행동 앞에서 기억해야 할 사항 3가지
1) 당신을 향한 것이 아니다 : 완고함을 사적 감정으로 받아들이지 말라. 상대의 완고함은 나를 만나기 훨씬 전부터 있어왔던 성격 특성이고, 상대의 태도는 나를 향한 것이 아니다.
2) 상황부터 파악하라 : 나와 상대 모두가 사안이나 전략을 동일하게 이해하고 있는지부터 확인한다. 완고함은 대화(내적 대화와 외적 대화)와 관련되는 경우가 많으므로 양쪽의 생각부터 점검해야 한다.
3) 자신을 점검하라 : 완고한 상대 앞에서 흥분하고 화내는 것은 사태 해결에 도움이 되기는커녕 오히려 악화시킬 뿐이다. 완고한 태도 앞에서는 침착함을 유지하고 예의를 갖추고 다정하게 말을 건네고, 자신이 하는 행동이 곧바로 상대에게 반영된다는 점을 잊어서는 안 된다.

회사의 관리자나 팀장 같은 리더의 역할 중 하나는 남들의 행동을 이끌고 지원하고 조정하여 결국 교정하는 데 있다. 행동 수정이란 특정 기법을 사용해 어떤 행동을 늘리거나 줄이는 것이다.

■ 긍정적 처벌과 부정적 처벌의 비교 : 긍정적이란 무언가를 더한다는 뜻이고 부정적이란 제거한다는 뜻이다. “맞춤법 오류와 오타만 수정하고 나면 아주 좋군!” 이라고 평가했을 때, 이는 평가라는 것을 더함으로써 오류 빈도를 낮춰주는 긍정적 처벌이다. 직장에서의 부정적 처벌은 책임이나 임금을 줄이는 등 가혹한 형태로 나타난다.

■ 원하는 행동 빈도를 높이는 두 가지 전략
1) 긍정적 강화
- 긍정적이란 상황에 무언가를 더한다는 뜻이다.
- 강화란 원하는 행동 빈도를 높인다는 뜻이다.
- 긍정적 강화란 상황에 무언가를 더함으로써 원하는 행동 빈도를 높이려는 전략이다.

2) 부정적 강화
- 부정적이란 상황에서 무언가를 제거한다는 뜻이다.
- 강화란 원하는 행동 빈도를 높인다는 뜻이다.
- 부정적 강화란 문언가를 제거함으로써 원하는 행동 빈도를 높이는 전략이다.

■ 리더로서 긍정적 강화 또는 부정적 강화 전략의 활용방안과 그 기대효과
칭찬은 고래도 춤추게 한다고 했다. 어떤 일을 할 때 어떤 마음을 가지느냐가 그 일의 결과를 결정한다. ""처음 하는 데 참 잘한다."" ""네가 하는 그 방법이 창의적이며 좋다""라며 칭찬을 건넨다면 그 사람은 어떤 일이든 전보다 더 잘할 수 있다. 칭찬을 할 때에는 애매하게 하는 것보다 구체적인 사실이나 행동에 대해 칭찬하는 것이 좋다. 한마디 말로 천냥 빚을 갚는 다는 옛말이 있다. 우리의 칭찬 한 마디가 상대방에게 백배 천배의 이로운 효과를 낸다면 잘 안되더라도 칭찬을 하는 게 좋다. 칭찬은 조직을 이끄는 생명력과 힘이다.
관심과 격려와 칭찬은 삶의 활력소라 할 수 있다. 의욕과 열정을 갖게 하고 절망을 희망으로 승화시키는 마력이 있다. 불안과 우울과 염려에서 벗어나 자신감과 추진력을 되살릴 수 있다. 근로자들의 작업성과는 근무시간이나 임금이 아니라 주위의 관심과 상사의 주목에 더 큰 영향을 받는다.